Пока мировые рынки спорят, в каком формате работать эффективнее – Marketplace или экспертности, в Кирове активный предприниматель Александр Печенкин, владелец компании «СанПро43», умело объединяет два этих сервиса в своей работе и имеет постоянный поток клиентов и растущую прибыль. Как это работает? Александр делится своим опытом в нашем материале.
Marketplace – любое место, удобное для осуществления купли/продажи товаров и услуг. Это онлайн-площадка, собирающая, систематизирующая информацию о товарах и услугах. Благодаря онлайн-сервису покупатель минимально вступает во взаимоотношения с продавцом, приобретает товар или услугу быстро и за низкую стоимость.
Продажи через экспертность удаются в большей степени за счет эксклюзивности услуги или товара. К поиску эксперта люди прибегают при желании получить индивидуальный сервис, выполнить сложный цикл работ.
Эксперты ремонтного рынка
Начнем по порядку. Компанию «СанПро43» мы позиционируем как эксперта в области комплекса услуг – от разработки дизайна помещения до проведения ремонтных и чистовых отделочных работ. Работая по системе экспертности, мы готовы озвучить эксклюзивные предложения: дизайн-проект от именитого дизайнера и, самое главное, шефский надзор за выполнением проекта от и до. Вы обращаетесь к нам и решаете все вопросы только со мной, с владельцем фирмы. Независимо от времени суток, я всегда на связи с VIP-клиентом.
Естественно, что за шефский надзор и эксклюзивный дизайн цена услуги будет выше, но, работая с нами, вы получаете целый пакет бонусов от компании: оптовая цена за стройматериалы, скидочная карта в магазинах-партнерах – от сантехники до освещения. Именной скидочной картой могут пользоваться не только члены вашей семьи, но и друзья, и коллеги. Я готов слушать и слышать клиента, подсказывать, как нужно сделать правильно, а не всегда так, как хочет клиент, потому что имея большой опыт в ремонтных работах, мы являемся экспертами в этой сфере. В ремонтных работах эконом-класса мы делаем все так, как хочет клиент, но зачастую ему самостоятельно приходится переделывать «свои хотелки».
Отсюда вывод: высший пилотаж нашей работы – это сделать все так, как должно быть, а не так, как хочет клиент.
Дешево, быстро, но качественно? Нет! # ЧестноДобротноНадежно
Понятие маркетплейса как электронной площадки для связи покупателей и исполнителей вошло в нашу жизнь несколько лет назад вместе с sharing экономикой и «уберизацией». Хотя маркетплейсы в том или ином виде существовали и раньше, недавний бум был спровоцирован несколькими крупными игроками. Так, компания AirBNB стала посредником между арендодателями и путешественниками, а Uber и Gett простотой заказа связали между собой водителей и клиентов и стали своеобразным символом революции сервисных маркетплейсов. По системе Marketplace мы работаем с клиентами, заказывающими ремонты эконом-класса. Возьмем для примера Яндекс-такси. Через приложение на телефоне вы вызываете машину. Для вас нет большой разницы, на каком автомобиле ехать, главное, чтобы это было быстро, недорого и безопасно.
Лояльность восхищенных клиентов – наша валюта
Это лучше, чем поймать машину после ночного клуба, и неизвестно куда, за сколько и как вас довезут. То же самое с ремонтными работами: соседи посоветовали шабашника, но шабашник может быть занят или вести несколько проектов одновременно, что может сказаться на сроках и качестве. По принципу Marketplace работаем и мы, получая заявку на скромные ремонтные работы. Мы предлагаем несложный дизайн-проект, подбираем бюджетные, но качественные материалы. По сути заказчику не важно, кто именно курирует его проект, кто выполняет работы, главное, чтобы все было выполнено в срок и за небольшую сумму. Для таких клиентов у нас есть предложения по самым бюджетным ценам в городе: квартира-студия – ремонт «под ключ», включая строительные материалы, доставку, подъем, уборку и вывоз мусора за 179 тыс. руб.
Правда, здесь есть одно НО.Эксперты рынков говорят о том, что система Marketplace рано или поздно потерпит фиаско, потому что огромную роль в оказании услуг играет качество. Агрегаторы никак на его уровень не влияют: не контролируют исполнителей/продавцов, не отвечают за подбор исполнителей, их обучение и аттестацию. Но мы делаем упор и на качестве, и на обучении специалистов, и на их контроле, поэтому постоянный поток «бюджетных» клиентов не иссякает. Мы можем давать низкие цены и высокое качество за счет большого объема входящих клиентов такого рода.
Первое касание с клиентом
При приемке квартиры со специалистом мы совмещаем Marketplace и экспертность. В компании работают четыре специалиста, которые могут выехать на объект и провести профессиональный осмотр помещения, выявить все нарушения и дефекты, возникшие при строительстве. Мы можем не только провести осмотр и выявить нарушения, но и составить лист осмотра, а при необходимости предоставить юридическое сопровождение.
С одной стороны, мы являемся профессионалами в этой сфере, а с другой – к нам идут не на конкретного специалиста, а на имя компании. Мы можем взять в работу большой объем заявок за небольшую стоимость, но в итоге сработать качественно и предложить дальнейшее сотрудничество по выполнению ремонтных работ. Так, объединяя две системы продаж – экспертность и Marketplace, мы имеем постоянный большой поток клиентов за небольшую цену и небольшой, но качественный поток VIP-клиентов, которые приходят по рекомендации на меня как руководителя компании и на имена известных в городе дизайнеров, с которыми мы работаем в связке.
Методы продаж Marketplace и экспертность должны работать в связке, потом у что рынку всегда нужны будут VIP-услуги и услуги более бюджетного плана.
Контроль всех процессов
Контроль всех процессов – самое главное и самое сложное. Если махнуть рукой на какие-то детали этого пазла, вся конструкция просто разрушится. Так, например, произошло с HomeJoy – американским сервисом по заказу уборки, в который за несколько раундов инвестировали более $40 млн. Компания плохо контролировала своих исполнителей, просто связывая их с клиентами, и предсказуемо получила много критики. С негативом HomeJoy тоже не работал – и это в Штатах, где люди кофе не купят, не посмотрев отзывы о кофейне. В конце концов, утонув в море негатива и исков от исполнителей (те обвиняли компанию в плохих условиях труда), HomeJoy закрылся. Методы продаж Marketplace и экспертность должны работать в связке, потому что рынку всегда нужны будут VIP-услуги и услуги более бюджетного плана. Все мы стремимся к развитию и повышению уровня осознанного потребления товаров и услуг, поэтому главное – делать ставку на качество и контроль.
Журнал «Человек Дела»
#ЧеловекДела
